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中国建设银行提升服务品质保护消费者权益

发布时间:20190315      作者:消费日报

近年来,中国建设银行始终牢固树立“以客户为中心”的理念,高度重视消费者权益保护工作,通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效、完善内部管控等举措,推进消保各项工作全面、深入、有序开展,有效维护了消费者合法权益。

加强制度建设

着力夯实工作基础

多年来,建设银行已建立起在董事会、监事会和高管层领导下、消费者权益保护部负责综合管理、相关部门及分支机构各司其职的工作管理体系,为推动各项工作在全行各层级的深入有效开展提供了机制保障。2018年,该行先后印发了《消保工作指引》、《消保考评办法》等基础管理制度,同时,不断梳理完善业务制度中的消保相关内容,基本形成以消保专项制度为基础,以产品服务和网点管理、信息披露、个人信息保护、应急管理等业务领域相关规章制度为补充的规章制度体系。

加强公众宣教

着力实现服务全覆盖

建设银行始终将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任,持续深化金融宣教工作。2018年,积极在全国范围内开展“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识,守住‘钱袋子’”、“金融知识宣传服务月”、“普及金融知识万里行”、“基金服务万里行”、“网络金融反欺诈知识”等宣教活动。据统计,活动期间全行1.4万多个营业网点、超过20万员工参与,发放宣传材料约1200余万份,受众超2900余万人次。该宣传教育活动受到了客户的认可和赞誉,并获评银保监会“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养·争做金融好网民”活动先进单位。

加强服务管理

着力解除客户“眉上愁”

建设银行高度重视客户体验,把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。现已通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道公布客服与投诉热线,并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱,拓宽消费者反馈问题的渠道,力争在第一时间帮助客户解决问题。为保护客户财产安全,该行持续推进外部欺诈风险管控系统开发建设,完善涉案账户查询“绿色通道”、7×24小时即时控制、限额冻控等机制建设。在反欺诈业务环节,上线“安全锁”系统功能,保全客户资金。经过不懈努力,2018年,建设银行个人客户总体满意度为81.0%,同比提升了2.3个百分点。

加强消保审核

筑牢消费者权益“防火墙”

为从源头上减少客户投诉、避免消费纠纷,2018年,建设银行专门下发了加强消保审核管理的文件,总行和各分行消保部门开始对新产品和服务、规章制度、营销宣传材料、互联网产品发布、格式合同文本等方面进行消保审核。同时规定,凡未经消保审核的产品和服务一律不得上市。全行消保审核工作已步入正规化、规范化、流程化轨道。此外,为便于消费者查询、核实产品信息,建设银行在国际互联网网站上线了产品信息查询平台,向客户展示全部在售及存续期内的投资理财类产品信息,有效保障了金融消费者的知情权。

(消费日报 www.xfrb.com.cn)

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